Deel 6 uit het dossier: Valkuilen

Verbeteringen staat vrijwel altijd synoniem voor veranderingen en binnen een organisatie is er altijd een groep medewerkers en / of managers, groot of klein,  die het liefst geen verandering ziet. Elke dag dezelfde drumbeat biedt namelijk een bepaalde mate van zekerheid. Je weet elke dag hoe die dag eruit gaat zien en je hoeft eigenlijk alleen maar te anticiperen op de variatie binnen het vaste werkveld.

Als er echter een project wordt gestart om het proces waar jij onderdeel van uit maakt te verbeteren, dan is de kans groot dat die zekerheid, gebaseerd op die vaste drumbeat, in gevaar komt. Niet weten hoe de werkdag er morgen of over een week uit gaat zien kan voor veel mensen beangstigend werken. De onzekerheid neemt toen en men klampt zich vast aan hoe ze de afgelopen jaren hebben gewerkt. Elke verandering zal men trachten tegen te houden en te torpederen. Natuurlijk wordt dit niet openlijk gedaan, want weerstand doet het over het algemeen niet goed tijdens beoordelingsgesprekken.

<h2>Gebruik de mens voor optimaal resultaat</h2>

Die niet zichtbare weerstand kan echter wel een groot probleem vormen wanneer het op proces verbeteren aankomt. Lean Six Sigma (en andere proces verbetermethodieken) maakt gebruik van de mens in de organisatie om uiteindelijk tot een verbetering te komen. De mens in de organisatie moet dus de kans krijgen om mee te denken, en moet dat vooral ook willen! De mens in de organisatie is de bron van creativiteit die nodig is om complexe problemen zo pragmatisch mogelijk op te lossen. Je kan vrijwel nooit vervangen door standaard kennis van ingevlogen consultants. Consultants kennen de technieken door en door, maar kennen de organisatie waar binnen ze werken vaak maar oppervlakkig. Bij complexe problemen moet je de technieken samen brengen met de organisatiekennis om tot een optimaal resultaat te komen. Werknemers zijn daarin dus onmisbaar!

Bestaat je projectteam of de directe omgeving echter uit medewerkers die liever veiligheid halen uit de zekerheid van het huidige proces, in plaats van energie uit de uitdaging van een procesverbetering, lees je dan eens een goed boek over verandermanagement. Je gaat het nodig hebben! Er zijn namelijk zoveel manieren waarop men het resultaat van het verbeterproject negatief kan beïnvloeden.

<h2>Weerstand herkennen</h2>

Langzaam werken, werkzaamheden te laat uitvoeren of opzettelijk fouten maken zijn vaak nog wel te herkennen. Deze vormen van weerstand liggen direct aan het oppervlak en bieden je de kans om in dialoog te gaan met de betreffende medewerker. Andere vormen van weerstand zijn moeilijker te herkennen. Het lijkt er in die gevallen vaak op dat de medewerkers met je mee werken, terwijl ze eigenlijk het project proberen te vertragen. Heb je wel eens een stortvloed aan ideeën gehad van medewerkers? Zoveel ideeën dat het uitwerken daarvan zorgt dat je ruim uit je planning loopt? Of medewerkers die elke meeting weer bijgepraat moeten worden over de vorige meeting omdat het ze niet meer helder voor de geest staat? Of die tijdens elke meeting toch weer twijfel hebben bij de cijfers die gepresenteerd worden, dit omdat ze voor het beste resultaat toch echt op de cijfers moeten kunnen vertrouwen? Medewerkers of managers die bij elke vraag zoveel gedetailleerde informatie verstrekken dat je de kern van het antwoord niet meer kan onderscheiden? Medewerkers die bij het overgaan op actie toch nog een paar laatste vragen hebben en daarmee de oplossing bekritiseren?

Weerstand komt bij elk procesverbetering in meer of mindere mate voor. De mate hangt vaak af van hoe de organisatie is opgezet en de leeftijd van de medewerkers in combinatie met het aantal dienstjaren in de huidige functie. Een medewerker van 55 jaar oud die al 25 jaar dezelfde functie vervult zal veel meer waarde hechten aan zijn “drumbeat zekerheid” dan “fresh out of college collega van 25 jaar met maar 2 jaar werkervaring.

Gedrag is heel goed te observeren en het herkennen van weerstand is dan ook goed aan te leren. Het wordt pas moeilijk bij het anticiperen van weerstand. Een verkeerde tactiek zal de weerstand alleen maar vergroten.