De Toyota Way to Service Excellence is een boek van Jeffrey Liker en Karyn Ross waarin wordt uitgelegd hoe Toyota de Toyota Way-principes, een managementfilosofie gebaseerd op continue verbetering en respect voor mensen, toepast op serviceactiviteiten. Het boek, gepubliceerd in 2012, biedt een gedetailleerd overzicht van hoe Toyota deze principes gebruikt om een cultuur van continue verbeteren te creëren in zijn serviceafdelingen en een constant hoog niveau van klanttevredenheid te waarborgen.
Een van de kernprincipes van Toyota Way is de focus op continue verbetering. Toyota gelooft dat het waarde kan creëren voor zijn klanten en de concurrentie voor kan blijven door voortdurend te zoeken naar manieren om nog beter te presteren. Op een serviceafdeling betekent dit voortdurend zoeken naar manieren om wachttijden te verkorten, de efficiëntie te verhogen en de klanttevredenheid te verhogen.
Een ander fundamenteel principe van Toyota Way is respect voor mensen. Toyota is van mening dat alle medewerkers, ongeacht hun positie of rol, waardevolle activa zijn voor het bedrijf en met respect moeten worden behandeld. Door servicemedewerkers in hun kracht te zetten en hen te betrekken bij de besluitvorming, kan Toyota hun creativiteit aanspreken en streven naar verbetering.
De Toyota Way to Service Excellence geeft een gedetailleerd overzicht van hoe Toyota deze principes toepast op haar serviceactiviteiten. Het boek legt uit hoe Toyota tools zoals value stream mapping en 5S gebruikt om verspilling te elimineren. Deze tools komen uit productieomgevingen maar door middel van dit boek wordt duidelijk hoe deze tools ook van waarde kunnen zijn binnen service gerichte processen. Het geeft ook voorbeelden van hoe Toyota zijn medewerkers betrekt bij het verbeteringsproces en feedback van klanten gebruikt om continue verbetering te stimuleren.
Een van Toyota’s belangrijkste strategieën om excellente service te leveren, is de focus op standaardisatie. Door duidelijke normen vast te stellen voor de manier waarop servicemedewerkers met klanten moeten omgaan en veelvoorkomende problemen moeten aanpakken, kan Toyota ervoor zorgen dat klanten een consistente, hoogwaardige service krijgen, ongeacht welke serviceafdeling ze bezoeken.
Toyota Way to Service Excellence is een waardevol hulpmiddel voor bedrijven die hun serviceactiviteiten willen verbeteren en uitzonderlijke klantervaringen willen bieden. Het biedt een gedetailleerd overzicht van hoe Toyota de Toyota Way-principes heeft toegepast op zijn serviceafdelingen en de bijbehorende resultaten.
3 Key takeaways uit The Toyota Way to Service Excellence:
- The Toyota Way to Service Excellence benadrukt het belang van continue verbetering en klantgerichtheid om producten en diensten van hoge kwaliteit te leveren.
- Een belangrijk onderdeel van deze aanpak is het gebruik van de PDCA-cyclus (Plan-Do-Check-Act), die teams aanmoedigt om problemen te identificeren, oplossingen te ontwikkelen, die oplossingen te testen en vervolgens voortdurend de meest effectieve te implementeren.
- The Toyota Way to Service Excellence benadrukt ook het belang van teamwerk en samenwerking, evenals het bevorderen van een sterke bedrijfscultuur die respect, teamwerk en continu leren hoog in het vaandel heeft staan. Deze cultuur wordt ondersteund door het gebruik van tools zoals hoshin-planning en A3-denken, die teams helpen zich te concentreren op de lange termijn doelen en problemen op een gestructureerde en systematische manier te identificeren en aan te pakken.
Conclusies
Een van de mogelijke nadelen van The Toyota way to Service Excellence is dat er een aanzienlijke investering in tijd en middelen nodig is om deze volledig te implementeren. Deze aanpak omvat de ontwikkeling van een sterke bedrijfscultuur die waarde hecht aan continue verbetering en klantgerichtheid, evenals de adoptie van tools en processen zoals de PDCA-cyclus en hoshin-planning. Dit kan aanzienlijke veranderingen zijn in de manier waarop een organisatie werkt en kan training en ondersteuning van werknemers vereisen om deze veranderingen effectief te implementeren. Daarom is adoptie van de Toyota Way misschien niet voor alle organisaties mogelijk.
Of u nu een bedrijfseigenaar, manager of werknemer bent, dit boek biedt waardevolle informatie en praktische hulpmiddelen die u kunt gebruiken om een cultuur van uitmuntendheid in uw eigen organisatie te creëren.
